Menos pacientes faltando sem avisar

O problema do cliente

Numa clínica pequena, cada paciente que falta sem avisar é uma hora de trabalho perdida que não volta mais. A maioria cuida da agenda na mão pelo WhatsApp: a recepcionista confirma um por um, esquece alguns e só descobre a falta quando o horário já passou.

A meta do Showly é que a clínica saiba com antecedência quem não vai aparecer, para poder oferecer aquele horário a outro paciente.

Arquitetura

1. Agendar. O paciente escreve para a clínica pelo WhatsApp. O assistente entende que ele quer marcar uma consulta e manda um link com os dados já preenchidos, onde ele escolhe dia e horário num calendário.
2. Lembrar. 24 horas e 3 horas antes, o paciente recebe um lembrete e responde “SIM” para confirmar ou “CANCELAR” para liberar o horário. Cada clínica pode ajustar esses tempos.
3. Alertar. Se faltando 6 horas para a consulta o paciente ainda não confirmou, a consulta fica “em risco” e a recepção recebe um aviso para ligar para ele ou remanejar o horário.
4. Recuperar. Se o paciente faltar, duas horas depois ele recebe um link para remarcar, sempre dentro do horário de atendimento.

O assistente também responde às perguntas frequentes de cada clínica (horários, preços, como chegar) com as informações que a própria clínica cadastra, e entende mensagens de voz. Cada clínica tem seus dados separados e seu próprio fuso horário, e às segundas recebe um resumo da semana.

A decisão difícil e por quê

Agendar por link, sem conversa. A primeira versão marcava tudo pelo chat e se confundia com facilidade. Se oferecia uma lista de horários e o paciente respondia “dia 15”, entendia como a opção número 15. Tentamos interpretar datas em linguagem natural e aproximar respostas, e as duas abordagens continuavam falhando em casos reais. Agora o chat só identifica a intenção e manda um link para o calendário, que não erra. No chat ficaram só duas respostas exatas: “SIM” e “CANCELAR”.

WhatsApp sem a API oficial da Meta. A API oficial cobra por conversa e exige uma verificação da empresa que uma clínica pequena não tem. Escolhemos uma conexão não oficial, assumindo o risco de bloqueio, e isolamos essa parte numa única peça do sistema para poder trocar pela oficial sem mexer no resto.

O que quebrou no caminho

• “Sim, mas não posso” confirmava a consulta. O sistema via o “sim” e dava a consulta como confirmada. Era o pior erro possível para um produto contra faltas. Agora uma resposta ambígua é tratada como ambígua.
• Consultas duplicadas. O WhatsApp reenvia as mensagens quando não recebe resposta rápida, e o sistema processava tudo duas vezes. Agora as mensagens entram numa fila, são respondidas na hora e cada uma é processada uma única vez.
• Pacientes duplicados por causa do formato do telefone. O mesmo número com e sem o ”+” era salvo como duas pessoas. Unificamos o formato num só lugar.
• Lembretes para consultas que já tinham acontecido, e uma consulta das 23h45 que sumia da lista por um erro de fuso horário.

Resultado

• O sistema está pronto e no ar, com 1.590 testes automáticos.
• O próximo passo é o piloto com uma primeira clínica de verdade. A meta é reduzir as faltas em 30% nos primeiros 60 dias; isso ainda não foi medido porque o piloto não começou.

Se você tem uma clínica e quer participar do piloto, fale comigo.