Menos pacientes que faltan sin avisar

El problema del cliente

En una clínica pequeña, cada paciente que falta sin avisar es una hora de trabajo perdida que ya no se recupera. La mayoría lleva la agenda a mano por WhatsApp: la recepcionista confirma uno por uno, se olvida de algunos y se entera de la falta cuando el horario ya pasó.

La meta de Showly es que la clínica sepa con tiempo quién no va a venir, para poder ofrecer ese horario a otro paciente.

Arquitectura

1. Reservar. El paciente escribe a la clínica por WhatsApp. El asistente entiende que quiere una cita y le manda un link con sus datos ya cargados, donde elige día y hora en un calendario.
2. Recordar. 24 horas y 3 horas antes, el paciente recibe un recordatorio y responde “SÍ” para confirmar o “CANCELAR” para liberar el horario. Cada clínica puede ajustar esos tiempos.
3. Alertar. Si a 6 horas de la cita el paciente todavía no confirmó, la cita queda “en riesgo” y recepción recibe un aviso para llamarlo o reasignar el horario.
4. Recuperar. Si el paciente falta, dos horas después recibe un link para reagendar, siempre dentro del horario de atención.

El asistente también responde las preguntas frecuentes de cada clínica (horarios, precios, cómo llegar) con la información que carga la propia clínica, y entiende notas de voz. Cada clínica tiene sus datos separados y su propia zona horaria, y los lunes recibe un resumen de la semana.

La decisión difícil y por qué

Reservar con un link y no conversando. La primera versión agendaba todo por chat y se confundía con facilidad. Si ofrecía una lista de horarios y el paciente respondía “el día 15”, lo interpretaba como la opción número 15. Probamos entender fechas en lenguaje natural y aproximar respuestas, y las dos opciones seguían fallando en casos reales. Ahora el chat solo detecta la intención y manda un link al calendario, que no se equivoca. En el chat quedaron solo dos respuestas exactas: “SÍ” y “CANCELAR”.

WhatsApp sin la API oficial de Meta. La API oficial cobra por conversación y exige una verificación del negocio que una clínica pequeña no tiene. Elegimos una conexión no oficial, asumiendo el riesgo de bloqueo, y la aislamos en una sola pieza del sistema para poder cambiarla a la oficial sin tocar el resto.

Qué se rompió en el camino

• “Sí, pero no puedo” confirmaba la cita. El sistema veía el “sí” y daba la cita por confirmada. Era el peor error posible para un producto contra las inasistencias. Ahora una respuesta ambigua se trata como lo que es.
• Citas duplicadas. WhatsApp reenvía los mensajes cuando no recibe respuesta rápida, y el sistema los procesaba dos veces. Los mensajes ahora entran a una cola, se responden al instante y cada uno se procesa una sola vez.
• Pacientes duplicados por el formato del teléfono. El mismo número con y sin el ”+” se guardaba como dos personas. Se unificó el formato en un solo lugar.
• Recordatorios a citas que ya habían ocurrido, y una cita de las 23:45 que desaparecía de la lista por un error de zona horaria.

Resultado

• El sistema está terminado y desplegado, con 1.590 pruebas automáticas.
• El siguiente paso es el piloto con una primera clínica real. La meta es reducir un 30 % las inasistencias en los primeros 60 días; todavía no está medida porque el piloto no empezó.

Si tienes una clínica y quieres ser parte del piloto, escríbeme.